Несколько недель назад довелось побывать в офисе Сбербанка. Народу было много, люди получали пенсии, оформляли карты, платили за коммунальные услуги. А так как на время ремонта в главном помещении офиса, сотрудники переехали в небольшой закуток, вход в который со двора, то, естественно, в этом временном пристанище предусмотрены минимальные условия для комфортного ожидания своей очереди.
Люди сидели, стояли, тихо переговаривались между собой и вдруг монотонный словесный фон огласило довольно грубое, нетерпимое: «Девушка, будьте внимательны, я же сказала — сначала деньги — на карту, а потом…»
Оператор отвечала предельно вежливо, сдержанно и очень тихо. Возможно, находясь, прямо скажем, в не очень благоприятных условиях для работы с гражданами и деньгами, она могла не расслышать клиентку. Но зачем же в таком тоне, откровенно унижающем сотрудницу банка, на весь небольшой зал высказывать своё недовольство?
По всему было видно, что пожилой клиентке надо было выплеснуть негатив. Возможно, дома такой возможности нет, а здесь никто не осадил её. И бубня чуть тише, она сопроводила до конца работу оператора своим словесным недовольством.
Под конец подвела итог: «Извините, вспылила, возможно у вас что-то дома случилось, и вы не можете собраться. Вот что скажу: я сама всю жизнь отработала с финансами, и вот вам мой совет — как только выходите из дома, оставляйте свои проблемы за дверью».
Вероятно, довольная выступлением, дама вышла из зала, не обращая на тихие возмущённые реплики клиентов о том, что она подняла нервы оператору, а той ещё с деньгами работать.
Ну а девушка, достойно выдержав экзамен на неприятное общение с пенсионеркой, не считающей себя нужной уважать чужой труд, расплакалась. Прикрыла условное окошко для работы с клиентами, и на время прекратила обслуживание.
Вопрос к пожилой даме: «По какому праву вы так разговариваете с сотрудником, вас обслуживающим, какое имеете право выдвигать предположение о её моральном состоянии, личных проблемах и давать советы незнакомому человеку, как вести себя на работе? Тем более, что оператор до конца откровенно неприятного общения держался вежливо и тактично.
Получив всё, что нужно, дама ушла, оставив оператора в расстроенных чувствах. А как заплаканная девушка будет обслуживать следующего клиента, этой даме с богатым финансовый прошлым, было глубоко безразлично.
Как часто человек обращает внимание на поведение ближнего своего — не так себя ведёт, не так выполняет работу, не так разговаривает. А сам не замечает того самого бревна в своём глазу, которое и мешает быть человеком воспитанным, уравновешенным, сдержанным.
Нет, это не сотрудница банка была виновата, хотя, если даже она не расслышала просьбу клиентки, то последняя могла бы спокойно всё объяснить. Скорее всего, дело в желании энергетически «подкрепиться» за счёт более слабого, который в силу воспитания и служебной этики не может противостоять грубости. Ведь поведение сотрудницы банка было направлено на защиту своих границ, и она вышла из ситуации достойно, не дав себе увязнуть в энергозатратном и бессмысленном диалоге.
Ирина ТИНУС